Конфликтогены в словах и поведении, или Откуда берутся конфликты
Дословный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Им может являться любой предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), которые могут привести к возникновению напряженной ситуации и перерастанию ее в конфликт.
Слова-конфликтогены
Особенность человеческой психики, заключается в том, что мы более чутки к словам других, чем к тому, что говорим сами. Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.
Помимо очевидных слов-конфликтогенов, таких как оскорбления, угрозы, нелестные сравнения, насмешки, обвинения, открытое выражение неприязни, недоверия, ссылки на отрицательные мнения других людей о человеке, - есть ещё ряд высказываний, которые могут спровоцировать конфликт тогда, когда вы этого вовсе не желали и, скорее всего, вы удивитесь – с чего это вдруг ваш собеседник так завелся?
Указания - «вы обязаны», «ты должен» и др., которые могут восприниматься как показатель вашего превосходства над собеседником
Слова-снисхождения - «успокойтесь», «не обижайтесь», «Вы же умный человек, что же Вы...». Такие, в общем-то, доброжелательные фразы в определенных ситуациях, когда человек взвинчен, запускают обратную реакцию, потому что воспринимаются как снисходительное отношение к собеседнику или как указание. Избегайте таких слов при общении с клиентом, который пришел с жалобой или претензией.
Слова-обобщения - например, «вы всегда меня не слушаете», «ты ничего и никогда не можешь довести до конца», «все пользуются моей добротой», «никто меня не понимает», «ты ни за что не согласишься со мной» и др.; этим обобщением вы отдельно взятую ситуацию преподносите как закономерность, как черту характера своего собеседника, что, конечно же, рождает желание поспорить с вами.
Категоричная уверенность - «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений не редко вызывает у оппонента желание усомниться в этом и поспорить насчет данного категоричного суждения.
Настойчивые советы - советующий, в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек.
Конфликтогены в поведении
Кроме высказываний, которые могут спровоцировать конфликт, есть конфликтогены и в поведении.
К ним относится:
Недосказанность или дезинформация, т. е. обман. Человек чувствует себя неуютно, если ощущает признаки недоверия к себе или недостаток информации о ситуации, в которой он находится.
Некоторая таинственность. Вот двое коллег перешептываются, переглядываются, замолкают, если кто-то подходит, говорят намеками - демонстрируя, что есть круг избранных, куда вход посторонним воспрещен. "Посторонние" в свою очередь тоже исключают их из круга доверительного общения.
Поиск виноватого («козла отпущения»). Такое поведение рождается неосознанно, из потребности человека в психологической безопасности, защищенности, желания снять пугающую неопределенность и точно знать, что является причиной неурядиц и бед (либо исключить себя из круга подозреваемых). Однако, наделяя себя полномочиями оценивать и выдвигать обвинения кому-то, человек демонстрирует позицию превосходства и провоцирует других защищаться.
Навязывание собеседнику недоступного стиля речи. Если в разговоре с коллегой вы сыплете терминами, которых он не знает, то вы лишаете его возможности вести с вами разговор на равных и вызываете у него чувство неполноценности, и как следствие, защитную реакцию.
Перебивание собеседника или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, невольно демонстрирует, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других.
Резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание. Такое поведение показывает, что человек чувствует себя хозяином положения, а другие должны подстраиваться под него. Свое время и свои интересы он оценивает как более важные, чем наносит удар по самолюбию других людей. Конфликт практически обеспечен.
Для предотвращения развития конфликта главное - понять причину его возникновения. Ограничить воздействие конфликтогенов гораздо легче, если их вовремя обнаружить. Стремитесь к ясности высказываний, недвусмысленности и информативности.
В статье использованы материалы Федора Кузина (ippnou.ru) и Любови Цой (klubok.net)
|
Комментарии:
Комментариев нет
|
|
|
|
|
